Jak reklamacja wspiera sprzedaż.

Mawiają, że prawdziwych przyjaciół poznaje się w biedzie...

Ja mawiam, że najsilniejsze relacje z klientem zbudujemy właściwie angażując się w proces reklamacji.

Spotkanie z klientem, który wcześniej nam zaufał i kupił, a teraz znalazł się w biedzie i zakłopotaniu, jest wg mojego uznania punktem krytycznym w procesie budowania długoterminowych relacji. W końcu nie jest sztuką sprzedać, a sprawić, aby klient do nas wrócił. Sztuką jest sprawić, aby klient poszedł za Tobą, nawet jeśli dzisiaj sprzedajesz w innym miejscu, bądź coś zupełnie innego. Sztuką jest, aby klient widział w Tobie partnera, który rozumie jego potrzeby naprawdę, a nie tylko na potrzeby pierwszej prezentacji handlowej.

Reklamacja jest tą właśnie okolicznością, która dobrze rozegrana, zaowocuje zdobyciem (paradoksalnie) wiernego i spokojnego klienta. Zawsze przecież może zdarzyć się, że coś co sprzedajesz przestanie działać, okaże się niewpasowane bądź niekompletne. Ot życie :)

Nie zawsze jednak zdarza się, że zakłopotany klient i powiedzmy to szczerze - mocno rozczarowany nieudanym zakupem - spotyka się ze zrozumieniem i wsparciem ze strony pracownika działu reklamacji. Przecież w typowej, zorientowanej na target sprzedaży, chodzi o sprzedawanie, a nie oddawanie kasy, kolejnego produktu w cenie jednego (co z tego, że zepsutego), a już na pewno nie na przyznawaniu się do tego, że mój produkt okazał się bublem.

Cała tzw "skuteczna" sprzedaż orientuje się głównie na pracy ze sprzedawcą i jego umiejętnościami pozyskiwania zaufania klienta w pierwszych sekundach, minutach kontaktu handlowego. Jest tylko jedno małe "ale"...Tak robią wszyscy :) A skoro tak, to klient od razu wie i spodziewa się niejako w standardzie tego, jak sprzedawca winien się z nim obchodzić.

A co z tak "piękną i życiową" okolicznością, w gruncie rzeczy przecież leżącą poza zamiarem sprzedawcy, kiedy klient potrzebuje pomocy, bo coś, co kupił przestaje działać szybciej niż ktoś zapewnił w karcie gwarancyjnej?! Pojawiają się naturalne emocje (dodajmy najczęściej dość negatywne) wywołane sytuacją, które wprawiony i świadomy sprzedawca za każdym razem może z powodzeniem przepracować w kierunku pożądanym i oczekiwanym z perspektywy klienta.

Klient niestety nauczony powszechnym dość doświadczeniem, w okolicznościach o których mowa, wyrusza "po swoje" z nastawieniem w stylu: "Co ja mam powiedzieć? Znowu będzie walka!". W takiej sytuacji od pracownika obsługi klienta może otrzymać dwa warianty reakcji:

1. To niemożliwe! Musi działać, a Pan przychodzi z tym, bo chce Pan nas na pewno oszukać! (Coś, jak tel. na obsługę klienta z informacją typu: nie działa mi internet, na co pracownik BOK odpowiada: "to niemożliwe, musi działać") - wariant dość powszechny;

lub

2. Dziękujemy za czas i fatygę. Przepraszam, że taka sytuacja miała miejsce. Nie powinna. Już zabieram się za to, żeby ustalić jak naprawimy całą tą sytuację. Na Pani miejscu też bym się zdenerwował! - wariant pożądany.

Siła oddziaływania w obu wariantach jest mniej więcej tak różna, jak odbiór słodyczy batonika zaraz po zjedzeniu całej czekolady, bądź po uprzednim zjedzeniu prawdziwego oscypka.

Skoro tak, to którą sytuację i oczywiście jakość jej prowadzenia przez sprzedawcę klient zapamięta bardziej? Która z nich może być tą fundamentalną chwilą, kiedy z satysfakcji i zadowolenia klienta narodzi się długa i sprawcza sprzedażowo relacja?

Pomyśl o tym koniecznie.

Ja już teraz bardzo dziękuję Ci za kolejny rok wspólnych przemyśleń, za spotkania na sali szkoleniowej, Twoje czytelnictwo i wszystkie komentarze oraz refleksje, które otrzymuję na mail. Oczywiście najbardziej dziękuję Ci za zaufanie i otwartość na nową psychologię sprzedaży, a więc na jakość której oczekujemy my sami, na co dzień przecież też kupujący.

Życzę Ci wspaniałych Świąt Bożego Narodzenia, wytchnienia i czasu spędzonego z tymi, których kochasz. A w Nowym Roku kolejnych sukcesów, nowych doświadczeń i wyzwań, dzięki którym pojawia się ten specyficznych dreszczyk na myśl o tym, co jeszcze przed nami.

Do spisania za rok!

Marek Aureliusz i nowa psychologia sprzedaży?

Ostatnio kolejny raz natknąłem się na słowa wypowiedziane niegdyś przez dawnego cesarza Rzymu, Marka Aureliusza (dokładnie tego, o którego dokonania i porządek walczył słynny Gladiator). Tym razem jednak zatrzymały mnie na dłuższą chwilę. Chwilę refleksji w kontekście tego, czym dzisiaj zajmujemy się w skutecznej sprzedaży.

W kontekście tego, jak warto myśleć z perspektywy praktyka sprzedaży i praktyka swojego życia.

A tak oto swą niebywałą, życiową mądrość wyraził wspomniany autor:

"Boże, daj mi cierpliwość, bym pogodził się z tym, czego zmienić nie jestem w stanie. Daj mi siłę, bym zmieniał to co zmienić mogę. I daj mi mądrość, bym odróżnił jedno od drugiego."

Pomijając kwestie wiary i tego, do kogo bądź czego zwracasz się po swoje inspiracje, mądrość czy wsparcie, w słowach tych jawią się cenne wskazówki, które ja natychmiast przenoszę na grunt praktyki skutecznej i dającej satysfakcję sprzedaży.

Że jak?!

Ano, czytaj ;)

W przytoczonym cytacie pojawiają się trzy wskazówki, które z powodzeniem można przekuć na co najmniej kilkanaście inspiracji w wielu obszarach naszego życia. Ja oczywiście postawię na sprzedaż, która jakby jej usilnie nie klasyfikować i tak dotyczy całego naszego życia.

MA (Marek Aureliusz): "Boże, daj mi cierpliwość, bym pogodził się z tym, czego zmienić nie jestem w stanie..."

Ja: Sprzedawco, nie każdy klient jest Twoim klientem. Jak to zrozumiesz również w praktyce swojej pracy, zwłaszcza new businessowej, zyskasz spokój, nową siłę i satysfakcję gotową do przelania na tych, którzy czekają na Ciebie.


MA: "Daj mi siłę, bym zmieniał to co zmienić mogę..."

Ja: Pareto podpowiada regułą 20/80 (30/70). Obierz fokus na 30% klientów, którzy będą generować 70% Twoich przychodów. Siła pojawi się sama. Uwierz nie mnie, ale premii, którą dostaniesz :)

MA: "I daj mi mądrość, bym odróżnił jedno od drugiego..."

Ja: Jedynie działaniem i pracą rozwiejesz wszelkie wątpliwości. Sprzedając każdego dnia, wychodząc po nowych klientów i trafiając na sytuacje, o których chce się powiedzieć: "problem", "dlaczego ja", budujesz bezcenną bazę doświadczeń, która stanie na straży Twojej skuteczności i satysfakcji z wykonywanej pracy w sprzedaży.

Pomyśl o tym. Koniecznie dodaj komentarz ze swoimi przemyśleniami na ten temat - jakie inspiracje na dzisiaj Ty dostrzegasz w przywołanych słowach?

Klasycznie już niech Ci się sprzedaży i do spisania!

Ave Caesar! ;-D

Źródło foto: Wikipedia http://pl.wikipedia.org/w/index.php?title=Plik:Marcus_Aurelius_Glyptothek_Munich.jpg&filetimestamp=20070414010633

Nie sam pieniądz czyni nas ludźmi sukcesu.

Dzisiejsza rozmowa z moim wspólnikiem poświęcona w całości pewnemu case study, zainspirowała mnie do podzielenia się z Wami krótką myślą.

Myśl ta nabiera szczególnego znaczenia, kiedy pozwolimy sobie na pewnego rodzaju autorefleksję i rozejrzymy się po najbliższym otoczeniu biznesowym. Chciałoby się napisać: rozejrzymy się nieco bardziej, szerzej i z neutralnej perspektywy.

Z moich obserwacji wynika, że szalenie dużo dobrych inicjatyw biznesowych i świetnych sprzedawców / przedsiębiorców, pada na pysk właśnie dlatego, że cały swój koncept i zaangażowanie orientują tylko i wyłącznie na....PIENIĄDZE.

Dla pieniędzy, za pieniądze i po pieniądze. Niestety taka perspektywa nie daje możliwości na długoterminowy sukces. Silna orientacja na więcej $ przysłania czujność w innych obszarach, bez których wydawanie pieniędzy nie ma najmniejszego sensu.

Jaką wartość ma pieniądz sam w sobie? Czy dopiero coś, co stoi za pieniądzem nie jest ważniejsze z punktu widzenia naszej motywacji?

Poddaję to Waszej ocenie i zapraszam do refleksji. Ja natomiast dzisiaj wiem na pewno, że:

"Wartość pieniędzy wyznacza to, na co chcesz je wymienić. Poszukiwanie wartości w samych pieniądzach jest drogą do wielkiego rozczarowania."

Co takiego jest wspólne w sposobie myślenia tych, którzy odnieśli sukces?

Czołem!

dzisiaj na temat czegoś, co po latach wnikliwych obserwacji
zauważyłem u ludzi odnoszących potężne sukcesy. Bez względu
na sektor, branżę czy kontekst w którym ich wyniki są widocznie
lepsze od innych.

Pamiętam dokładnie naszą rozmowę. Człowiek zajmujący się branżą
kompletnie mi obcą, odpowiadał na pytania innych o jego receptę
na sukces. Sukces w obszarze finansowych inwestycji i gry na giełdzie
(dodam: czołówka prywatnych inwestorów giełdowych w PL). Ci, co znali
tematykę pytali o narzędzia, rynki, instrumenty i konkretne programy.
Mnie najbardziej zastanawiało coś, co jest mniej widoczne i zdecydowanie
bardziej miękkie, osobowościowe - niewidoczne gołym okiem.

Długo nie czekałem, aż padło z grupy zainteresowanych pytanie:
"Co robisz w sytuacji, kiedy z dnia na dzień w wyniku zmian tracisz potężne
dla siebie pieniądze?"

Odpowiedź kolejny raz była zaskakująco identyczna do innych osób
o podobnym poziomie dokonań i możliwości: "W perspektywie dnia,
rzeczywiście mógłbym się załamać, jednak to jest mój pomysł na życie
zawodowe, którego perspektywa długoterminowa obfituje w cykle.
Te zaś mają to do siebie, że raz coś jest na dole, tylko po to, aby po
pewnym czasie znaleźć się na samej górze. Ja obieram azymut na
długoterminowy sukces..."

W jaki sposób Ty myślisz o swojej pracy w sprzedaży, kiedy jednego
dnia każdy wykonany telefon po klienta, każde spotkanie zwieńcza jakże
zaprzyjaźnione z nami: "NIE DZIĘKUJĘ"?

Czy zdarzyło się chociaż raz, że właśnie tego dnia przyszła Ci do głowy myśl
w stylu: "Dość, szukam innej pracy...tego się nie da sprzedać...ja zwyczajnie
się nie nadaję..."?

Czy to prawda?!

Z perspektywy takiego jednego dnia, możesz w to uwierzyć. Zamknąć się
w tej małej, ciasnej perspektywie szklanego pudełka. Kiedy jednak
spojrzysz na swoją pracę, rynek i możliwości z lotu ptaka,możesz dostrzec
zupełnie inną rzeczywistość. Tą, w której widać inspiracje, możliwości,
szanse, trendy, rozwiązania, sezony. Tą, która zaoferuje Ci spokój,
porządek i konsekwencje, a sukces który wypracujesz będzie podparty
wiedzą, doświadczeniami, biznesową mądrością.

To trochę tak, jak w sytuacji gdy w obcym mieście mijasz kolejną, nieznaną ulicę,
nie mając do końca świadomości czy faktycznie przybliża Cię do celu. W końcu
stajesz, sięgasz po mapę, która odkrywa całą najbliższą okolicę. Lokalizujesz
siebie i cel, a droga znaduje się sama...

Jutro moje urodziny. Kolejny rok za pasem i kolejny przede mną. To następne 365 statystycznych dni doświadczeń. Przyjąłem je z wielkim smakiem i z dumą kończe pierwszy "słupek" w kolejnej dziesiątce :) Dziękuję wszystkim za wspólnie spędzony czas, wsparcie i niezliczone możliwości wymiany poglądów.



Wspaniałego weekendu!

Dwa słowa, które mają decydujące znaczenie w sprzedaży.

Czołem!

zapewne jesteś ciekaw, co to za dwa kluczowe słowa. Czy można całą sprzedaż, a co ważniejsze jej wynik, spakować do dwóch, krótkich wyrazów?!

Zapewniam Cię, że można. Co więcej, przeczytaj i przemyśl temat bardzo dokładnie. Pamiętaj, że w najprostszych pomysłach, znajdziesz największe możliwości. Warto czasem działać wbrew naszej "wygodnej" naturze, bo niestandardowe podejście w dobie szalonej konkurencji upodabniającej wszystko i wszystkich do siebie, jest w CENIE!

Zatem, o czym mowa? O dwóch słowach, których znacznie jest szczególnie istotne w sprzedaży (jak sądzę, nie tylko):

Słowo nr 1 - TY

Sprzedaż to przede wszystkim Ty. Klient zanim cokolwiek kupi: spotyka, widzi, słyszy i odczuwa (ogólnie: odbiera) Ciebie. Klucz do sukcesu: znajdź siebie samego w swojej pracy. Rozpoznaj siebie w roli wspaniałego sprzedawcy!

Słowo nr 2 - Dlaczego.

Najpierw pytanie: Dlaczego pracujesz w zawodzie sprzedawcy? Sprawdź, przemyśl. Jeśli odpowiedź brzmi tylko: DLA KASY! Zmień zawód.

W sprzedaży Ty sam musisz rozwijać się, stale i ciągle podnosząc własne standardy pracy. Bez względu na decyzje klienta, sam i zawsze podchodzisz do każdego potencjalnego klienta w pełnej gotowości i z absolutnym profesjonalizmem. Współczesna rzeczywistość sprzedaży jest jednak taka, że częściej w miejsce TAK, słyszysz NIE. A NIE, to brak kasy ;)Już rozumiesz?

Znajdź wartości, które inspirują Cię do bycia sprzedawcą. Doradcą, partnerem, poszukiwaczem odpowiedzi i "dostawcą" oczekiwanych rozwiązań. A może "dobrym duchem", który zawsze jest "pod ręką", jak potrzebne jest określone rozwiązanie. Rozumie potrzeby, stoi po stronie satysfkacji i zawsze stawia na dobre relacje.

Dlaczego Twój klient ma wybrać właśnie Ciebie i Twoją ofertę? Dlaczego: "dlaczego"? Ta niesamowita moc pytań sprawia, że całą swoją uwagę możesz ustawić w takim kierunku, który pozwoli Ci być lepszym sprzedawcą.

Np.: Co mam zrobić następnym razem, żeby pozyskać tego klienta? Co dla niego jest ważniejsze? W jaki sposób analizuje ofertę i co ma wpływ na ocenę?

Czy dla Ciebie również ma to sens?

ps. dzisiaj zostałem nagrodzony możliwością zlecenia pracy tak wspaniałemu fachowcy, że już nie mogę doczekać się puszczenia przelewu za jego pracę. Zero mocnej sprzedaży, zero namawiania. Wysłuchał, uwiarygodnił kompetencje, wyedukował mnie na temat swojej pracy, dokładnie sprawdził na czym mi zależy i dał dokładnie to, czego oczekiwałem. W między czasie zaraził mnie swoją pasją do tego, co robi i jak wiele wie, na ten temat. Wynik? O to właśnie chodzi w nowej psychologii sprzedaży!

Over!

O tym, jak szukać recepty na wzrost swojej sprzedaży..

W dzisiejszych realiach rynkowych, w których przyszło nam sprzedawać, nie ma miejsca na rutynę, zastój czy brak motywacji do sprzedaży. Wszystko pędzi, konkurencja nie śpi, a podaż walczy z liczną przewagą o uwagę reprezentantów popytu. Wszystko spaja szalenie łatwy i tani dostęp do informacji, również na temat tego kto, gdzie i o ile taniej oferuje ten sam produkt bądź usługę.

Z pewnością nie są to łatwe warunki dla aktywnych sprzedawców. Z drugiej strony, jakież to inspirujące, kiedy sprzedaż nabiera innego znaczenia. Jak rola sprzedawcy przesuwa się z biernej obsługi "petentów", do wyróżniania się, zdobywania zaufania, identyfikowania potrzeb oraz precyzyjnej i perswazyjnej komunikacji, w całości osadzonej w doradczym modelu sprzedaży. To sprawia, że klient czuje się dobrze, tak w czasie kupowania, jak i po podjęciu decyzji finalizującej transakcję. Zadowolony znacznie chętniej poleca nas znajomym i wraca, jeśli produkt czy usługa tego wymaga.

To wszystko, to zestaw całkowicie nowych wymagań względem kompetencji oraz codziennego zaangażowania samych sprzedawców. To szereg nowych wyzwań i postaw, którym musimy stawić czoła, chcąc utrzymać status dobrego i skutecznego sprzedawcy.

W takich okolicznościach, najczęściej u tych, którym zależy na sukcesie w sprzedaży, pojawia się dość naturalna potrzeba poszukiwania nowej wiedzy, inspiracji oraz narzędzi, dzięki którym szybciej i efektywniej wpasują się w nowe wymagania. Jeśli ktoś interesuje się rozwojem osobistym i skuteczną sprzedażą, z pewnością już wie, że sukces to ciężka praca i stały, cykliczny dostęp do wiedzy, kompetencji oraz praktycznie zweryfikowanych strategii pracy z klientem. Znani celebryci, tytani biznesu dzieląc się swoimi doświadczeniami z drogi po sukces często jako kluczowe wymieniają m.in. czytanie, bieganie (jako nauka konsekwencji i wytrwałości w dążeniu do celu), szkolenia audio, video i te w ‘realu’, kiedy oprócz wiedzy mamy kontakt z innymi praktykami biznesu. To wszystko sprawia, że aktywizujemy kolejne, nowe pokłady energii, motywacji oraz wiary w swój własny sukces w sprzedaży. Niemal zawsze odkrywamy nowe możliwości i wprowadzamy dodatkowe perspektywy w stawianiu czoła codziennym wyzwaniom.

To pewne. Nasz umysł i warsztat sprzedawcy wymaga stałych, konsekwentnych oraz ukierunkowanych ćwiczeń. Te sprawiają, że nasza kondycja rośnie, a możliwości rozszerzają, podnosząc poziom naszych wyników, a przede wszystkim satysfakcji z pracy.

Nie będę wyjątkiem, jeśli powiem, że po każdym trafionym szkoleniu, dobrym programie audio do samochodu czy wartościowej książce, w mojej pracy pojawia się nowa inspiracja, gotowa do skutecznego użycia już podczas pierwszej wizyty u Klienta. Każdy z nas ma przecież coś podobnego, co stanowi wartość dodaną szeroko pojętego rozwoju osobistego.

Tak złożone środowisko, zmienność warunków działania, konkurencja, nowe role sprzedawcy oraz istotnie częściej pojawiające się odrzucenie, wręcz wymusza nową postawę względem tak siebie, jak i specyfiki swojej prac. Na szczęście nie ma takiego rozwoju, który mógłby zaszkodzić naszej pracy, lepszym wynikom i w ogóle otoczeniu, w którym przyszło nam pracować i żyć.

Zatem doskonalmy się kiedy tylko możemy, regularnie czytajmy i bierzmy udział w dobrych szkoleniach. Wymieniajmy się poglądami z innymi praktykami biznesu, bo każdy z nas ma wystarczającą ilość zasobów, aby sięgnąć po swój wymarzony sukces w sprzedaży. Z pewnością przyjdzie ten moment, w którym inwestycja w siebie, stanie się nawykiem i zacznie skutecznie promieniować na całe Twoje otoczenie, Ciebie stawiając w roli otwartego, profesjonalnego i wyjątkowego sprzedawcy.

Tego nam wszystkim życzę!

Kiedy klient mówi: "NIE".

Po pierwsze pogratuluj sam sobie. To wspaniałe, że dotarłeś/-aś aż do tego momentu. W końcu musiałeś zdobyć się na odwagę, pewnego rodzaju wysiłek fizyczny (wstać rano do pracy, pokonać jakaś drogę, podnieść słuchawkę i wykręcić numer itd) i wiarę w siebie, że możesz sprzedać.

Chociaż brzmi dość ironicznie, tak w rzeczywistości jest bardzo szczere. To, że dostajesz info zwrotne od klienta potwierdza jedynie, że działasz. Jak mawiają najwięksi, jeśli chcesz odnieść sukces, musisz zwiększyć ilość porażek ;) Nie było by 'nie', gdyby nie Twoje zaangażowanie i praca w dotarciu do klienta.

Czyli wiesz już, że 'nie' jest wręcz wpisane w specyfikę pracy sprzedawcy. Dlaczego? Ponieważ:
- nie każdy klient jest Twoim klientem
- systematycznie rośnie ilość oferujących przypadająca na zainteresowanych kupnem - w takiej sytuacji, ktoś musi Cię uprzedzić ;)
- nie jesteś w stanie zawsze idealnie trafić w rzeczywistą potrzebę Twojego klienta. Nawet jeśli go wyedukujesz, i tak może się okazać, że nie istnieje potrzeba, która trafia celnie w oferowany przez Ciebie produkt / usługę.

Co zatem zrobić, kiedy pojawi się ta ukochana sprzedażowo partykuła przecząca? Na marginesie, to jedno z najczęściej zadawanych pytań podczas szkoleń, które prowadzę;)

Odpowiadam: nie ma jednej i zawsze działającej recepty na taką sytuację. Ważne jest zrozumienie, że taka odpowiedź jest normalna i najczęściej nie ma nic wspólnego z jakością Twojego kontaktu z klientem (pomijam rażące przypadki niekompetencji sprzedawcy). To, co należy zrobić to za każdym razem ustalić czego konkretnie dotyczy NIE. Jaki obszar, kontekst rozpatruje klient, wypierając Twoją propozycję. Skąd bierze się jego obiekcja, bo to ona właśnie ujawnia się światu sprzedawcy pod przybraniem "NIE".

I tutaj najczęściej dochodzi do swoistego dramatu sprzedawcy, który otrzymawszy "nie", natychmiast oddaje: "Dlaczego nie?!"

Ot zaczyna się mocny początek, końca. Co gorsza nie tylko tej jednej rozmowy, ale i tych, co mogłyby się odbyć.

O tym dlaczego słowo "Dlaczego" może zabić sprzedaż i sprzedawcę oraz jakiego rodzaju obiekcje (nie) mogą się pojawić podczas rozmowy z klientem, już wkrótce na łamach tego blogu.

Do zoba!