Jak reklamacja wspiera sprzedaż.

Mawiają, że prawdziwych przyjaciół poznaje się w biedzie...

Ja mawiam, że najsilniejsze relacje z klientem zbudujemy właściwie angażując się w proces reklamacji.

Spotkanie z klientem, który wcześniej nam zaufał i kupił, a teraz znalazł się w biedzie i zakłopotaniu, jest wg mojego uznania punktem krytycznym w procesie budowania długoterminowych relacji. W końcu nie jest sztuką sprzedać, a sprawić, aby klient do nas wrócił. Sztuką jest sprawić, aby klient poszedł za Tobą, nawet jeśli dzisiaj sprzedajesz w innym miejscu, bądź coś zupełnie innego. Sztuką jest, aby klient widział w Tobie partnera, który rozumie jego potrzeby naprawdę, a nie tylko na potrzeby pierwszej prezentacji handlowej.

Reklamacja jest tą właśnie okolicznością, która dobrze rozegrana, zaowocuje zdobyciem (paradoksalnie) wiernego i spokojnego klienta. Zawsze przecież może zdarzyć się, że coś co sprzedajesz przestanie działać, okaże się niewpasowane bądź niekompletne. Ot życie :)

Nie zawsze jednak zdarza się, że zakłopotany klient i powiedzmy to szczerze - mocno rozczarowany nieudanym zakupem - spotyka się ze zrozumieniem i wsparciem ze strony pracownika działu reklamacji. Przecież w typowej, zorientowanej na target sprzedaży, chodzi o sprzedawanie, a nie oddawanie kasy, kolejnego produktu w cenie jednego (co z tego, że zepsutego), a już na pewno nie na przyznawaniu się do tego, że mój produkt okazał się bublem.

Cała tzw "skuteczna" sprzedaż orientuje się głównie na pracy ze sprzedawcą i jego umiejętnościami pozyskiwania zaufania klienta w pierwszych sekundach, minutach kontaktu handlowego. Jest tylko jedno małe "ale"...Tak robią wszyscy :) A skoro tak, to klient od razu wie i spodziewa się niejako w standardzie tego, jak sprzedawca winien się z nim obchodzić.

A co z tak "piękną i życiową" okolicznością, w gruncie rzeczy przecież leżącą poza zamiarem sprzedawcy, kiedy klient potrzebuje pomocy, bo coś, co kupił przestaje działać szybciej niż ktoś zapewnił w karcie gwarancyjnej?! Pojawiają się naturalne emocje (dodajmy najczęściej dość negatywne) wywołane sytuacją, które wprawiony i świadomy sprzedawca za każdym razem może z powodzeniem przepracować w kierunku pożądanym i oczekiwanym z perspektywy klienta.

Klient niestety nauczony powszechnym dość doświadczeniem, w okolicznościach o których mowa, wyrusza "po swoje" z nastawieniem w stylu: "Co ja mam powiedzieć? Znowu będzie walka!". W takiej sytuacji od pracownika obsługi klienta może otrzymać dwa warianty reakcji:

1. To niemożliwe! Musi działać, a Pan przychodzi z tym, bo chce Pan nas na pewno oszukać! (Coś, jak tel. na obsługę klienta z informacją typu: nie działa mi internet, na co pracownik BOK odpowiada: "to niemożliwe, musi działać") - wariant dość powszechny;

lub

2. Dziękujemy za czas i fatygę. Przepraszam, że taka sytuacja miała miejsce. Nie powinna. Już zabieram się za to, żeby ustalić jak naprawimy całą tą sytuację. Na Pani miejscu też bym się zdenerwował! - wariant pożądany.

Siła oddziaływania w obu wariantach jest mniej więcej tak różna, jak odbiór słodyczy batonika zaraz po zjedzeniu całej czekolady, bądź po uprzednim zjedzeniu prawdziwego oscypka.

Skoro tak, to którą sytuację i oczywiście jakość jej prowadzenia przez sprzedawcę klient zapamięta bardziej? Która z nich może być tą fundamentalną chwilą, kiedy z satysfakcji i zadowolenia klienta narodzi się długa i sprawcza sprzedażowo relacja?

Pomyśl o tym koniecznie.

Ja już teraz bardzo dziękuję Ci za kolejny rok wspólnych przemyśleń, za spotkania na sali szkoleniowej, Twoje czytelnictwo i wszystkie komentarze oraz refleksje, które otrzymuję na mail. Oczywiście najbardziej dziękuję Ci za zaufanie i otwartość na nową psychologię sprzedaży, a więc na jakość której oczekujemy my sami, na co dzień przecież też kupujący.

Życzę Ci wspaniałych Świąt Bożego Narodzenia, wytchnienia i czasu spędzonego z tymi, których kochasz. A w Nowym Roku kolejnych sukcesów, nowych doświadczeń i wyzwań, dzięki którym pojawia się ten specyficznych dreszczyk na myśl o tym, co jeszcze przed nami.

Do spisania za rok!

Marek Aureliusz i nowa psychologia sprzedaży?

Ostatnio kolejny raz natknąłem się na słowa wypowiedziane niegdyś przez dawnego cesarza Rzymu, Marka Aureliusza (dokładnie tego, o którego dokonania i porządek walczył słynny Gladiator). Tym razem jednak zatrzymały mnie na dłuższą chwilę. Chwilę refleksji w kontekście tego, czym dzisiaj zajmujemy się w skutecznej sprzedaży.

W kontekście tego, jak warto myśleć z perspektywy praktyka sprzedaży i praktyka swojego życia.

A tak oto swą niebywałą, życiową mądrość wyraził wspomniany autor:

"Boże, daj mi cierpliwość, bym pogodził się z tym, czego zmienić nie jestem w stanie. Daj mi siłę, bym zmieniał to co zmienić mogę. I daj mi mądrość, bym odróżnił jedno od drugiego."

Pomijając kwestie wiary i tego, do kogo bądź czego zwracasz się po swoje inspiracje, mądrość czy wsparcie, w słowach tych jawią się cenne wskazówki, które ja natychmiast przenoszę na grunt praktyki skutecznej i dającej satysfakcję sprzedaży.

Że jak?!

Ano, czytaj ;)

W przytoczonym cytacie pojawiają się trzy wskazówki, które z powodzeniem można przekuć na co najmniej kilkanaście inspiracji w wielu obszarach naszego życia. Ja oczywiście postawię na sprzedaż, która jakby jej usilnie nie klasyfikować i tak dotyczy całego naszego życia.

MA (Marek Aureliusz): "Boże, daj mi cierpliwość, bym pogodził się z tym, czego zmienić nie jestem w stanie..."

Ja: Sprzedawco, nie każdy klient jest Twoim klientem. Jak to zrozumiesz również w praktyce swojej pracy, zwłaszcza new businessowej, zyskasz spokój, nową siłę i satysfakcję gotową do przelania na tych, którzy czekają na Ciebie.


MA: "Daj mi siłę, bym zmieniał to co zmienić mogę..."

Ja: Pareto podpowiada regułą 20/80 (30/70). Obierz fokus na 30% klientów, którzy będą generować 70% Twoich przychodów. Siła pojawi się sama. Uwierz nie mnie, ale premii, którą dostaniesz :)

MA: "I daj mi mądrość, bym odróżnił jedno od drugiego..."

Ja: Jedynie działaniem i pracą rozwiejesz wszelkie wątpliwości. Sprzedając każdego dnia, wychodząc po nowych klientów i trafiając na sytuacje, o których chce się powiedzieć: "problem", "dlaczego ja", budujesz bezcenną bazę doświadczeń, która stanie na straży Twojej skuteczności i satysfakcji z wykonywanej pracy w sprzedaży.

Pomyśl o tym. Koniecznie dodaj komentarz ze swoimi przemyśleniami na ten temat - jakie inspiracje na dzisiaj Ty dostrzegasz w przywołanych słowach?

Klasycznie już niech Ci się sprzedaży i do spisania!

Ave Caesar! ;-D

Źródło foto: Wikipedia http://pl.wikipedia.org/w/index.php?title=Plik:Marcus_Aurelius_Glyptothek_Munich.jpg&filetimestamp=20070414010633